Was Gäste unter „Meine Buchung“ selbst erledigen

Wo der Gast seine Buchung findet

„Meine Buchung“ gehört zum Buchungswidget. Sie bauen nichts zusätzlich ein. Über dem Buchungsformular steht die Zeile „Sie haben schon gebucht?“ mit einem Knopf. Auf der Buchungsseite liegt derselbe Eintrag oben im Kopf.

Der Gast weist sich mit drei Angaben aus: Buchungsnummer, E-Mail-Adresse und Nachname. Alle drei müssen zur selben Buchung passen, Groß- und Kleinschreibung zählt nicht. Ein Konto braucht er nicht. Hat er gerade erst im Widget gebucht, sind die Angaben schon eingetragen.

Fehlt ihm die Nummer, fordert er die Bestätigung neu an. Dafür reichen E-Mail-Adresse und Nachname. HANS schickt sie nur an die Adresse aus der Buchung, für bis zu drei bevorstehende Buchungen.

Was der Gast sieht und tun kann

Nach dem Ausweisen sieht der Gast, ob die Buchung bestätigt oder storniert ist, dazu Anreise, Abreise, Zimmer, Verpflegung und gebuchte Zusatzleistungen. Darunter steht, was die Buchung kostet, was schon bezahlt ist und was noch offen ist.

• Bezahlen: Ist ein Betrag offen und Ihr Haus für Karte oder PayPal verbunden, zahlt der Gast direkt hier. Steht noch eine Anzahlung aus, wählt er zwischen Anzahlung und Gesamtbetrag. Die Zahlung erscheint an der Buchung in HANS. Ist eine Bankverbindung hinterlegt, sieht er sie zum Überweisen.
• Online einchecken: Haben Sie den Self-Check-in eingeschaltet, führt ein Eintrag zum Meldeformular. Ist es dafür noch zu früh, steht dort, ab wann es geht. Mehr unter Gäste vor der Anreise online einchecken lassen.
• Bestätigung erneut senden: an die Adresse aus der Buchung.
• In den Kalender: eine Kalenderdatei mit Termin, Adresse und Anreisezeit.
• Buchung stornieren oder Stornierung anfragen: je nach Ihrer Einstellung, siehe unten.

Wenn der Gast stornieren möchte

Ob und wie der Gast hier storniert, legen Sie unter Einrichtung › Unterkunft › Buchen bei Stornieren durch Gäste fest. Ein gesetzliches Widerrufsrecht gibt es für Übernachtungen mit festem Termin nicht. Es gelten die Bedingungen, die Sie mit dem Gast vereinbart haben.

• Als Anfrage (Grundstellung): Der Gast schickt Ihnen eine Stornierungsanfrage. Die Buchung bleibt bestehen, bis Sie entscheiden.
• Sofort: Der Gast storniert selbst, die Buchung ist sofort storniert. Auf Wunsch nur bis zu einer Zahl von Tagen vor der Anreise. Danach wird daraus eine Anfrage.
• Nicht möglich: Der Gast sieht keinen Eintrag, nur den Hinweis, sich direkt bei Ihnen zu melden.

Vor dem Absenden sieht der Gast Ihre Stornobedingungen: den Storno-Standardtext in seiner Sprache. Fehlt der, steht dort der Satz aus Ihrer Standard-Stornoregel. Einen Grund kann er angeben, Pflicht ist das nicht.

In drei Fällen gibt es nichts zu stornieren, gleich wie Sie es eingestellt haben: Die Anreise liegt zurück, der Gast ist schon eingecheckt, oder die Buchung kam über ein Portal. Dann sieht er den Hinweis, die Buchung beim Portal zu stornieren, bei Booking.com & Co. mit dem Namen des Portals. Ein Storno in HANS käme dort nicht an.

Wenn der Gast anfragt

Die Anfrage landet als Nachricht des Gasts im Verlauf der Buchung, mit seinem Grund. Sie bekommen eine Meldung, und im Buchungsdialog steht unter Als Nächstes der Hinweis, dass der Gast um die Stornierung bittet. Der Gast bekommt eine Eingangsbestätigung per Mail. Darin steht, dass seine Buchung weiter gilt.

Dann entscheiden Sie:

1. 1

   Stornieren: wie jede andere Buchung, siehe Eine Buchung stornieren. Damit ist die Anfrage erledigt.

2. 2

   Buchung behalten: Antworten Sie dem Gast im Verlauf und klicken Sie im Buchungsdialog auf Anfrage erledigt. Danach kann der Gast bei Bedarf erneut anfragen.

Solange die Anfrage offen ist, sieht der Gast unter „Meine Buchung“, wann er sie gestellt hat. Eine zweite Anfrage kann er nicht schicken.

Wenn der Gast sofort storniert

Die Wirkung ist dieselbe wie bei einem Storno in HANS: Die Buchung steht auf Storniert, die Zimmer sind wieder frei, auch für die Portale über die Channel Engine. Ein noch nicht eingecheckter Aufenthalt wird mitstorniert. Der Gast bestätigt mit einem Häkchen und bekommt eine Stornobestätigung per Mail. Sie bekommen eine Meldung mit seinem Grund.

Geld bewegt HANS dabei nicht. Es rechnet keine Stornogebühr und erstattet keine Anzahlung. Hat der Gast schon bezahlt, sieht er vor dem Storno den Satz, dass das Haus Beträge nach seinen Stornobedingungen erstattet. Wie Sie danach Forderungen schließen oder eine Erstattung eintragen, steht unter Eine Buchung stornieren.

Häufige Fragen