Gespräche von Hansi nachlesen und übergebene Fälle übernehmen

Unter Gespräche steht jeder Chat, in dem Hansi geantwortet hat. Übergebene Fälle beantworten Sie in der Korrespondenz und machen die Antwort danach zu Wissen, damit Hansi die Frage beim nächsten Mal selbst beantwortet.

Teil des Moduls KI-Assistent

Vorher nötig

  • Lesen und antworten darf jeder im Haus
  • Eine Antwort als Wissen übernehmen darf nur die Rolle Leitung

Gespräche nachlesen

  1. Öffnen Sie KI-Assistent › Gespräche.

    Der Reiter Alle zeigt jede Konversation, in der Hansi geantwortet hat, die neueste oben. Probechats stehen hier nie.

  2. Achten Sie auf die Spalte Status.

    Dort steht etwa Übergeben, Vom Team übernommen oder Pause nach Team-Antwort. Das sagt, was zuletzt geschah. Ob eine Pause noch läuft, sehen Sie im Gespräch selbst.

  3. Klicken Sie auf eine Zeile.

    Das Gespräch öffnet sich in der Korrespondenz. Antworten können Sie nur dort.

Website-Gespräche, in denen der Gast keine Kontaktdaten hinterlassen hat, stehen im Reiter Website – ohne Namen und 90 Tage lang. Sie lesen sie nur. Hat der Gast später doch Kontaktdaten hinterlassen, führt In der Korrespondenz öffnen zum Gespräch.

Einen übergebenen Fall übernehmen

  1. Öffnen Sie den Reiter Übergeben.

    Je Übergabe eine Zeile mit Gastfrage, Grund und ob Ihr Team schon geantwortet hat.

  2. Klicken Sie auf die Zeile.

    Sie sehen Grund und Verlauf. E-Mail-Adressen, Telefonnummern und IBANs sind darin ausgeblendet.

  3. Klicken Sie auf In der Korrespondenz öffnen und antworten Sie dem Gast.

    Nach Ihrer Antwort schweigt Hansi in diesem Gespräch so lange, wie unter Pause nach einer Team-Antwort eingestellt ist.

  4. Soll Hansi dort ganz schweigen, klicken Sie im Kopf des Gesprächs auf Übernehmen.

    Sie werden zuständig, und Hansi antwortet in diesem Gespräch nicht mehr. Zurückholen können Sie ihn über das Menü ⋯ mit „Wieder an Hansi übergeben“.

Die Antwort als Wissen übernehmen

  1. Öffnen Sie den Fall im Reiter Übergeben erneut.

  2. Klicken Sie auf Als Wissen übernehmen.

    Frage und Antwort sind vorbelegt: die Frage des Gastes und die erste Antwort Ihres Teams.

  3. Kürzen Sie die Antwort auf das, was für alle Gäste gilt, und speichern Sie.

Was dann passiert

Beim Fall steht jetzt Wissen vorhanden. Die Antwort liegt unter Einrichtung › KI-Assistent › Wissen bei den Gelernte Antworten. Stellt ein Gast die Frage wieder, hält Hansi sich bevorzugt an diese Antwort – außer bei Themen, die er immer an Ihr Team gibt.

Die letzten Übergaben sehen Sie auch auf KI-Assistent › Übersicht. Als Leitung laden Sie im Reiter Übergeben mit Als JSON exportieren alle Fälle als Datei, ebenfalls ohne Kontaktdaten.

Wenn es nicht klappt

Der Knopf „Als Wissen übernehmen“ fehlt

Nur die Rolle Leitung sieht ihn. Steht stattdessen Wissen vorhanden im Fall, gibt es dazu schon eine gelernte Antwort.

Im Fall steht, Ihr Team habe noch nicht geantwortet

Ohne Antwort gibt es nichts zu übernehmen. Antworten Sie dem Gast zuerst in der Korrespondenz und öffnen Sie den Fall danach erneut.

Ein Website-Gespräch lässt sich nicht beantworten

Der Gast hat keine Kontaktdaten hinterlassen. In der Spalte Ausgang steht dann Übergabe ohne Kontakt. Ohne Name und E-Mail-Adresse gibt es keinen Weg zu ihm.

Hansi antwortet wieder, obwohl Ihr Team geschrieben hat

Nach einer Antwort aus dem Team schweigt er nur für die eingestellte Pause. Damit er in einem Gespräch dauerhaft schweigt, klicken Sie dort auf Übernehmen.